کاهش قدرت خرید مردم، مدیریت فروش را سخت‌تر کرده

دوران خوش‌خیالی تمام شده است؛ اگر همین الان سیستم فروشتان را از یک «هرج‌ومرج انسانی» به یک «سازه دیجیتال نفوذناپذیر» تبدیل نکنید، اولین کسی خواهید بود که در این باتلاق اقتصادی حذف می‌شوید.

چطور فروش را حفظ کنیم؟

در ماه‌های اخیر که تنش‌های منطقه‌ای بر سر اقتصاد ایران سایه انداخته و بازارهای مالی را دچار نوسان کرده است، بسیاری از مدیران کسب‌وکارها با یک سوال حیاتی مواجه‌اند: “چگونه می‌توان در این شرایط غیرقابل‌پیش‌بینی، همچنان فروش را حفظ کرد؟”

واقعیت این است که در دوران ناپایداری، “بی‌نظمی” در سیستم فروش، بزرگترین دشمن شماست. وقتی بازار به شدت حساس می‌شود، از دست دادن حتی یک مشتری به دلیل پیگیری نشدن، یا هدر دادن بودجه بازاریابی روی سرنخ‌هایی که به درستی مدیریت نمی‌شوند، دیگر یک اشتباه ساده نیست، بلکه تهدیدی برای بقای سازمان است.

در این گزارش بررسی می‌کنیم که چرا مدیرانِ هوشمند، در همین روزها در حال مهاجرت از روش‌های سنتی به زیرساخت‌های نرم افزاری “بومی و مستقل” هستند؛ ابزارهایی که نه تنها نظم را به سازمان بازمی‌گردانند، بلکه حاکمیت کامل بر داده‌ها را در شرایطی که دسترسی به سرویس‌های خارجی ممکن است محدود شود، تضمین می‌کنند.»

کاهش قدرت خرید مشتریان، فقط میزان فروش را تحت تأثیر قرار نداده است. شرکت‌ها حالا برای تبدیل یک مشتری بالقوه به خریدار، زمان بیشتری صرف می‌کنند و هزینه بیشتری برای جذب و پیگیری او می‌پردازند.

در چنین شرایطی، مدیریت فروش برای بسیاری از کسب‌وکارها به یکی از مسائل مهم تبدیل شده است. مشتری ممکن است چند بار درباره یک محصول یا خدمت سوال کند، قیمت بگیرد و خرید را به زمان دیگری موکول کند. اگر پیگیری این ارتباط به‌درستی انجام نشود، احتمال از دست رفتن فروش وجود دارد.

این مسئله در شرکت‌هایی که تعداد مشتریان و تماس‌های روزانه آنها بالاست، بیشتر دیده می‌شود. اطلاعات مشتری ممکن است در اختیار چند کارشناس باشد و سابقه تماس‌ها نیز در فایل‌ها، پیام‌رسان‌ها یا سیستم‌های مختلف ثبت شود.

فروش فقط جذب مشتری نیست!

بخشی از مشکلات فروش بعد از جذب مشتری اتفاق می‌افتد. یک سرنخ ممکن است در همان روز اول پاسخ دریافت کند، اما اگر پیگیری‌های بعدی مشخص نباشد، به مرور از چرخه فروش خارج شود.

در برخی شرکت‌ها، پیگیری مشتری به تجربه و حافظه کارشناس فروش وابسته است. تا زمانی که تعداد مشتریان محدود باشد، این روش قابل مدیریت است. با افزایش تعداد سرنخ‌ها، احتمال فراموش شدن تماس‌ها و تأخیر در پاسخ‌گویی بیشتر می‌شود.

از طرف دیگر، تغییر نیروی فروش می‌تواند مشکل دیگری ایجاد کند. اطلاعاتی که یک کارشناس درباره مشتری در اختیار دارد، لزوماً به نفر بعدی منتقل نمی‌شود. در نتیجه بخشی از سابقه مذاکره و نیازهای مشتری از دست می‌رود.

اطلاعات پراکنده، تصمیم‌گیری را کند می‌کند

مدیر فروش برای تصمیم‌گیری به اطلاعات به‌روز نیاز دارد. اینکه چند مشتری در حال مذاکره هستند، کدام پیشنهادها هنوز پاسخ نگرفته‌اند و کدام کارشناسان نیاز به پیگیری بیشتری دارند، از جمله اطلاعاتی است که در مدیریت روزانه فروش اهمیت دارد.

اما زمانی که این اطلاعات در چند فایل و سیستم مختلف ثبت شده باشد، تهیه یک گزارش دقیق زمان‌بر می‌شود. در این وضعیت، مدیر بیشتر وقت خود را صرف جمع‌آوری اطلاعات می‌کند تا تحلیل آن.

به همین دلیل، در سال‌های اخیر استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در بخشی از کسب‌وکارها جدی‌تر شده است. هدف اصلی این سیستم‌ها، متمرکز کردن اطلاعات مشتری و ایجاد نظم در فرآیند فروش است.

نرم افزار ها باید وارد فرآیند فروش شوند

نرم افزار هایی مانند سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM بهترین انتخاب برای رشد و نظم در فروش هستند. در یک سیستم CRM، اطلاعات مشتری، سابقه تماس‌ها، سرنخ‌های فروش و مراحل مذاکره در یک محیط مشخص ثبت می‌شود. این اطلاعات می‌تواند برای کارشناس فروش و مدیر قابل دسترسی باشد.

مزیت اصلی چنین سیستمی برای مدیر فروش، امکان مشاهده وضعیت فروش بدون وابستگی به گزارش‌های دستی است. مدیر می‌تواند ببیند چه تعداد فرصت فروش در جریان است و کدام مشتریان نیاز به پیگیری دارند.

البته انتخاب CRM برای همه شرکت‌ها یکسان نیست. تعداد کاربران، امکانات مورد نیاز، سطح شخصی‌سازی و نحوه استقرار نرم افزار می‌تواند روی انتخاب نهایی اثر بگذارد.

هزینه نرم افزارها چطور محاسبه می‌شود؟ آیا در این شرایط ارزش خرید دارند؟

هزینه استفاده از نرم افزارهایی مانند CRM به عوامل مختلفی بستگی دارد. تعداد کاربران، امکانات سیستم، خدمات پشتیبانی و میزان تغییرات مورد نیاز شرکت از جمله مواردی هستند که باید در زمان بررسی قیمت در نظر گرفته شوند.

به همین دلیل تمرکز صرف بر  “قیمت نرم افزار CRM” بدون توجه به نیاز واقعی شرکت، اشتباه است.

ممکن است یک شرکت کوچک تنها به مدیریت مشتری و پیگیری فروش نیاز داشته باشد، در حالی که یک سازمان بزرگ به گزارش‌های مدیریتی، گردش کار، خدمات پس از فروش و اتصال CRM به سایر سیستم‌ها نیاز داشته باشد.

موضوع دیگری که برای برخی شرکت‌ها اهمیت دارد، محل نگهداری اطلاعات است. بعضی سازمان‌ها ترجیح می‌دهند اطلاعات مشتریان روی زیرساخت داخلی خودشان نگهداری شود و کنترل بیشتری روی داده‌ها داشته باشند.

انتخاب نرم افزار برای هر شرکت متفاوت است؟

طبق تمام آمار های تحلیلی در گوشته به گوشه‌‌ی بازارهای سال گذشته جواب قاطعانه بله است.

در بازار ایران، نرم افزارهای مختلفی برای مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده‌اند. تفاوت این محصولات بیشتر در امکانات، قابلیت توسعه، نحوه استقرار و خدماتی است که در اختیار سازمان قرار می‌دهند. پارس ویتایگر یکی از مجموعه‌های فعال در این حوزه است که راهکار CRM خود را بر پایه Vtiger ارائه می‌کند. مدیریت مشتری و سرنخ، فرصت‌های فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش، گردش کار و گزارش‌گیری از جمله بخش‌های این راهکار است.

برای شرکت‌هایی که به استقرار نرم افزار در زیرساخت خود نیاز دارند نیز امکان استقرار داخلی در نظر گرفته شده است. اطلاعات بیشتر درباره این راهکار در سایت رسمی مجموعه منتشر شده است:

به یاد داشته باشید که نرم افزار CRM به تنهایی کافی نیست

استفاده از نرم افزار به‌تنهایی مشکل فروش را حل نمی‌کند. شرکت باید ابتدا فرآیند فروش خود را مشخص کرده باشد. باید معلوم باشد مشتری از چه مسیری وارد می‌شود، چه کسی مسئول پیگیری اوست، در چه مرحله‌ای پیشنهاد قیمت ارائه می‌شود و چه زمانی باید تماس بعدی انجام شود.

بعد از مشخص شدن این فرآیند، نرم افزار می‌تواند ثبت اطلاعات و پیگیری مراحل را منظم‌تر کند. در غیر این صورت، حتی اگر اطلاعات زیادی در سیستم ثبت شود، مدیر همچنان برای تشخیص مشکل فروش با دشواری روبه‌رو خواهد بود.

مدیریت فروش به اطلاعات نیاز دارد

مدیریت دقیق اطلاعات مشتری، ثبت سوابق ارتباطات و امکان بررسی وضعیت فروش می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تصویر روشن‌تری از فرآیند فروش داشته باشند.

در اخر، انتخاب CRM نیز باید بر اساس اندازه شرکت، تعداد کاربران، فرآیند فروش، نیازهای اطلاعاتی و نحوه نگهداری داده انجام شود. برای یک شرکت کوچک، یک سیستم ساده جهت مدیریت ارتباط با مشتری، ممکن است کافی باشد ولی برای یک سازمان بزرگ، امکانات بیشتری مورد نیاز باشد.

تمام مسئله این است که اطلاعات فروش باید به روز و در لحظه در اختیار مدیر و تیم فروش باشد و تصمیم‌گیری فقط بر اساس حدس، گزارش‌های دستی یا اطلاعات پراکنده انجام نشود